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56%客人不想和机器人互动,谁来给酒店智能浇一瓶冷水?「MBI行业观察29」
日期:2019-07-09

56%客人不想和机器人互动,谁来给酒店智能浇一瓶冷水?「MBI行业观察29」

正如首旅如家酒店集团总经理孙坚所说“未来好住的酒店已经不稀奇了,以后的酒店一定要好玩、有趣”。如今,越来越多的酒店正在寻求利用“黑科技”赋能自身,开启智能时代。可是,现在当一时走红的机器人酒店被扣上了“智商堪忧、服务极差”的罪名、不少酒店开始削减智能化设备的投入时,是不是该停下来,冷静地想一想,酒店智能这条道路接下来该怎么走?

Chapter 1

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酒店新内核 时尚&科技

随着智能家居、智能驾驶的兴起,人工智能开始进入酒店领域。越来越多的消费者希望在酒店享受到智能化的住宿体验,而且酒店为了吸引新一代的消费者,也纷纷为客房加入智能元素。

不同于房产的黄金、白金时代,酒店就此开启了自己的“智时代”,“智能酒店”已成为当下最时髦的字眼之一。

所谓智能酒店,是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析,从而满足客人个性化需求,并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。

一方面,酒店可以利用各类智能设备替代人工,降低整体运营成本,实现酒店在租金,装修,获客及服务成本的大幅节减和坪效比的大幅提升,最终酒店体验的持续优化和盈利能力的有效提升。此外,机器学习能够自动处理重复的工作,简化和加速工作流程,比如接受需求订单、管理服务响应和创建报告等。这样,酒店员工可以有很多的精力关注客人的需求。

另一方面,消费者可以在酒店的不同场景中体验各类智能化体验。一组调查数据显示,超过五分之三的消费者希望通过酒店提供的智能设备呼叫客房服务,五分之二的消费者愿意使用智能设备办理入住和退房。智能设备可以在一些环节帮助客人减少手续办理时间,提高入住体验舒适度。

正如首旅如家酒店集团总经理孙坚所言:对于未来,时尚与科技被认为是两个巨大的内核,围绕这个核心,去丰富酒店产品的内涵和外延,将是保持和吸引消费者关注度的大方向。不断成熟的AI,以及5G商用的推广,酒店智能化成了一股无法抗拒的力量。

Chapter 2

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56%的消费者不想和机器人互动

很快,智能化就像一阵龙卷风,席卷了高、中端酒店及各在线旅游平台。以下为《新京报》整理的相关报道:

  • 2016年飞猪联合首旅酒店集团、石基信息一起成立浙江未来酒店网络技术有限公司,负责酒店行业的互联网与智能化创新,其中刷脸入住自助系统,已在杭州、海南等多家酒店上线;

  • 2017年,携程发布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in,包含自助前台功能、在线选房、智能客控等,据说能将入离酒店的办理效率提高30%;

  • 2017年希尔顿酒店集团公布了“Connected Room”智能酒店项目,系统由自己研发测试;

  • 2017年11月,万豪酒店集团与Legrand和三星集团合作,推出“未来客房”项目;

  • 2018年1月,雅高集团也于今年年初在巴黎总部推出了新型的智能概念客房;

  • 2018年5月首旅如家旗下首家主打社交、智能、娱乐的YUNIK HOTEL在上海开业,客房中设有语音“AI服务员”、VR娱乐游戏眼镜和智能中控面板,客人可通过与语音“AI服务员”对话来遥控房间内的智能设备;

  • 2018年7月,洲际酒店集团与百度共同打造的新一代智慧酒店解决方案正式落地,消费者可在北京三里屯通盈中心洲际酒店和广州保利洲际酒店,预订洲际行政俱乐部AI智慧套房;

  • 2018年12月,阿里巴巴旗下首家未来酒店“菲住布渴”正式开业,从大堂、电梯、房间到餐厅、健身房等场地都涵盖了人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技服务。

正当酒店业朝着智能化狂奔的时候,于2015年开业的日本佐世保的怪异机器人酒店,却停用243名机器人中的一多半,原因是,“它们制造的麻烦比承担的人类工作还多”。

这家酒店在开业时,因为前台的恐龙机器人、行李搬运机器人以及解答客人疑问并满足需求的智能助理,频频登上世界各地媒体。现在却有56%的消费者表示在入住期间不想与机器人互动。

就像2019年百度AI开发者大会上百度CEO李彦宏泼水一样,这样大量的机器人被智能酒店辞退,对于酒店的智能化,无疑也是一瓶当众泼的水,是时候该冷静冷静了。

Chapter 3

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智能味浓了,人情味淡了?成本增加了?

有人说,智能酒店的最高境界是无人。就目前而言,虽然无人酒店为传统酒店带来了许多惊喜,但其运营模式尚未成熟,仍处在摸索阶段存在一些弊端。刘旷在《无人酒店究竟是一场革新还是作秀?》一文中提出了以下两大观点:

首先,机器服务缺乏“人情味”。虽然自助入住机、运货机器人等智能设备有助于酒店服务的优化,但不可否认的是,冰冷的机器服务远不及人力服务那般富有人情味。未来的酒店还是应做到人与智能的双向结合,不可过于放大智能的作用,而忽视了人在服务这一环节的关键性作用。

其次,“无人”模式尚未成熟,安全问题有待考证。一方面,要注意财产安全问题。无人酒店最大的特点便是无人值守,在这样的情况下,很容易出现盗窃事件。在目前已正式营业的无人酒店中,已经出现了AI控制器被盗的案件。所以,未来无人酒店应在安保系统上进行进一步完善,提高酒店的安全性。

另一方面,要注意信息安全问题。毕竟无人酒店很大程度上是依赖于各类集成系统实现运作,面对黑客威胁的风险也许会更大一成。因此,如何更好地维护酒店信息安全,也是无人酒店未来需多加探讨的课题。

最后,智能设备维护成本高昂。无人酒店将酒店服务人员拒之门外,因此节约了一笔不小的开支,这对于酒店而言乃一大幸事。需要注意的是,智能设备的维护费用不亚于人力成本支出,甚至要高于人力成本,这对于酒店来说是不小的负担。因此,无人酒店能否真正实现成本的缩减还有待商榷。

Chapter 4

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酒店智能化,小酌即可

尽管酒店智能化存在着不少的问题,但是酒店智能化的确能提高服务效率,减少人力成本。最重要的是,如何把控酒店智能化的“程度”,正如华美顾问机构首席知识官、中国智慧酒店联盟理事长赵焕焱所说,“如果单纯跟时髦、盲目智能化,反而会增加客人麻烦,提高酒店成本。”

酒店智能化,勿忘“小酌怡情”。

毕竟,技术改变酒店业的关键在于赋能酒店服务的同时又不对酒店客人造成困扰。技术需要真正满足消费者渴望的、如在家中享受的个性化和便利。不妨从以下几点来提高不同场景下酒店的智能化体验:

引发小红书打卡的机器人服务生

一名住在成都春熙美居酒店的客人将购买急需用品的过程发到朋友圈中引起了关注,而特别之处在于购买流程无人工辅助,且送来物品的竟是一个萌萌的机器人。随后,这个新物种吸引了来自成都当地达人、媒体的争相打卡体验。很多客人表示,机器人服务生的好处颇多,购物不用出门,比外卖还快,还可以充分保护个人隐私,更萌、更人性化。仅需手机扫描二维码,并进行线上支付,便会收到由机器人送来的物品,全程无人工辅助。

酒店方表示,甚至有一些客人是因为看到了机器人的评价专程来到酒店的。除此之外,通过机器人服务生丰富的产品供应,还提升了酒店的利润空间。

帮助客人了解酒店,甚至提供旅游信息的AI体验服务机器人

除了提供基本的酒店服务之外,目前还有一些AI体验服务机器人,能迅速识别人脸,用甜美的声音问候并回答访客提出的问题,还能为访客提供相应的服务指引。

兰欧酒店推出的“小豹”就是这样一款服务机器人。目前,“小豹”在聊天程式下,已经可以与住客拉家常、唱歌,预报天气,必要时甚至充当导游为住客讲解艺术中心的展品。

除此之外,研究显示对当地美食、城市观光、文化学习中心、酿酒厂感兴趣的旅行者分别占到40%、36%、33%和27%。所以如果能帮助客人找到最适合他们喜好的当地体验,将会是一项更为有竞争性的服务。

如果在技术的辅助之下,礼宾人员可以在线跟进本地的活动和新店信息,按类别和受众分类,并跟踪客人评论,这使他们可以为酒店的每位客人提供周到和个性化的推荐。未来,AI体验服务机器人如果能够提供这一项服务,相信将会有更多的客人愿意与机器人对话、交流。

当今酒店智能化的关键是,在不让客人感到技术过度的情况下,以一种增强酒店服务能力的方式来实现它。这意味着提供个性化服务和满足消费者在离家之外的家中享受便利的渴望。不是单纯为了智能而添加一些额外的设备。就像怪异酒店开业时只有80名机器人,打响知名度后,又陆续启用了更多非人类员工供客人消遣。但是酒店总经理大江岳世志却说,此后问题不断增加,人类员工不得不加班加点收拾机器人制造的烂摊子。

怪异连锁酒店的所有者泽田秀雄坦言,很多工作现在还只适合人类完成。当酒店行业面临新一波的挑战及机遇之前,酒店需要在智能化的浪潮下学会冲浪。对于不少酒店而言,盲目跟风智能化设备,减少人工,其实并不适合自身的运营以及提升客户消费体验。面对颠覆者,酒店需要有舍取的创新,“小酌”智能技术手段,并且不断地为客人提供更多全新的优质服务体验,才是在这场浪潮之下,最为优美的冲浪姿态。

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